Alguna vez hemos oído hablar de un tipo de cliente que su función es visitar las empresas y analizar, entre otras cosas, cómo se comportan sus empleados, el servicio prestado, averiguando de esta manera los puntos fuertes y débiles del negocio. A este personaje se le conoce como mystery shopper.
¿Qué es el Mystery Shopper?
Se trata de un profesional contratado por una empresa que se hace pasar por un cliente normal y visita un establecimiento específico. Su trabajo es el de evaluar la calidad del servicio y atención que se realiza en dicho lugar, para posteriormente, entregar un informe con toda la información detallada del trabajo realizado a la empresa contratante.
¿Cuál es la tarea del cliente misterioso?
Evaluar y analizar de manera minuciosa cada parte del proceso. El profesional realizará la compra de un producto o la adquisición del servicio que se ofrezca en el establecimiento y plasmará en un informe toda la experiencia vivida de una manera detallada y objetiva. Este análisis contendrá una evaluación de todos los factores involucrados, como la atención ofrecida por los empleados, la calidad de la venta, etc.
Tipos de Mystery Shopper
Dependiendo del sector en el que se encuentre la empresa, debemos de elegir al cliente misterioso más apropiado para realizar la evaluación:
Mystery Shopper
Como ya hemos comentado anteriormente, este cliente misterioso se encarga de evaluar diferentes
sectores entre los que encontramos: Centros locales y comerciales, aseguradoras,
servicios públicos, supermercados, centros deportivos, inmobiliarias, automoción…
Mystery Guest
Encargado de analizar la atención y el servicio ofrecido en alojamientos turísticos u hoteles.
Su trabajo es el de evaluar factores como:
· La reserva vía telefónica o web del servicio en cuestión y el recibimiento.
· El estado general de las instalaciones y limpieza.
· El asesoramiento de otros servicios adicionales.
· Trato la atención recibida por los profesionales de la empresa.
Los sectores donde actúa este tipo de cliente misterioso son los hoteles, resorts, cruceros, alojamientos turísticos, cadenas de apartamentos o casas rurales.
Mystery Diner
Encargado de analizar la atención y el servicio ofrecido en el sector de la hostelería. Evalúa factores como el trato a los consumidores en restaurantes y el servicio ofrecido.
Los sectores en los que se mueve son las cafeterías, caterings, áreas de servicio o restaurantes.
Mystery Patient
Este cliente se encarga de analizar y evaluar los servicios sanitarios y especializados desarrollados en centros de salud, hospitales, consultas, clínicas de diversas tipologías de salud.
Los sectores en los que se mueve son las cafeterías, caterings, áreas de servicio o restaurantes.
Mystery Calling
Cliente misterioso especializado en analizar y calificar el servicio prestado a través de la atención telefónica.
El trato recibido o el conocimiento de los servicios que se ofertan son algunos de los factores que se tienen en cuenta en este tipo de análisis.
Mystery Market
Especializado en el sector del gran consumo, compuesto por supermercados, hipermercados o todos aquellos establecimientos pertenecientes al sector de la alimentación.
Mystery Web
Especialista en realizar una auditoría a la web, redes sociales, e-commerce de la empresa. Este trabajo permitirá comprobar la experiencia de usuario que aporta el servicio online de la empresa y el grado de satisfacción que genera en sus clientes.
Todos estos tipos de Mystery Shopper tienen un fin común, ayudar a la empresa contratante a conocer, mediante la elaboración de un completo informe, todos los puntos débiles de la empresa y llevar a cabo una estrategia que les permita mejorar el servicio prestado.
AC Detectives en Sevilla está formado por profesionales cualificados en diferentes ámbitos de la investigación privada. Evaluamos la efectividad de tu servicio de atención al cliente y analizamos el comportamiento de tus empleados para descartar comportamientos extraños y fraudulentos.
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